Cuando ya pensabas que lo tenías todo controlado en tu clínica, que nada podía pasar ni alterar el orden ni la rutina diaria, entonces llega un día en el que todo se desmorona y vuelta a empezar.
¿Siempre empezando de nuevo en tu Clínica Veterinaria?
Los que llevamos años dirigiendo nuestros centros tenemos una sensación que se nos repite. Es la sensación de tener que volver a un punto que parecía que teníamos superado. Puede ser que tengamos que incorporar un nuevo compañero por necesidades de ampliación del equipo o, mucho peor, porque se nos ha marchado un integrante de ese equipo. Nos vemos obligados a tener que formar a esa persona en cual es nuestra filosofía de trabajo, cuales son nuestros protocolos de actuación, como se organiza la clínica, como nos relacionamos con otras empresas, proveedores y clínicas, quienes son nuestros clientes más importantes y así, un montón de detalles necesarios en nuestro día a día. También puede ocurrir que descubrimos con sorpresa que ese protocolo que estuvimos trabajando el año pasado y que teóricamente se había instaurado completamente, resulta que no se está aplicando y que se ha vuelto a la forma anterior de trabajar, al menos parcialmente. Esa sensación nos produce un tremendo desánimo porque parece que los esfuerzos realizados se diluyen en el tiempo y tenemos que volver a empezar.
Nuestro cerebro, ese gran embaucador y mentiroso, que lo único que busca es trabajar lo menos posible, nos boicotea. Porque esa sensación es solo parcialmente cierta. No hay duda que si hemos perdido un compañero y tenemos que incorporar a una persona nueva tendremos que enseñarla. Pero no es menos cierto, que las dinámicas instauradas en la clinica deben hacer que ese aprendizaje sea más sencillo. Y esos protocolos que parece que se han dejado de usar, ya se conocen y recuperarlos debería ser un proceso mucho más sencillo que su implantación inicial. Además, seguramente alguna parte de ese protocolo estará funcionando y ya tendremos camino andado.
Por otro lado, sabemos que es prácticamente imposible que desarrollemos toda la vida de la clínica con exactamente el mismo personal. Evidentemente, si tienes una rotación de personal excesiva, es casi seguro que existen problemas de fondo en tu clínica. Pero incluso, siendo un "buen líder", la vida da muchas vueltas y la gente se cambia de puesto de trabajo por muchísimas razones. Hijos, cansancio, necesidad de cambio, evolución personal, conflictos con el jefe o con otros compañeros, etc, etc, etc. También puede ser que simplemente estemos creciendo y hagan falta más manos en nuestra clínica. Nuestro deber como lideres es en primer lugar saber que la renovación de personal va a ocurrir tarde o temprano y asumirlo y, en segundo lugar, tener preparado que debemos hacer cuando se da esa circunstancia y debemos añadir personas a nuestro equipo.
¿Cómo preparamos lo que debemos hacer cuando se incorpora alguien a nuestro equipo? Existen 3 herramientas imprescindibles. 2 son documentos que debemos tener preparados y la última es una acción que debería ser un hábito de cualquier gerente de clínica:
- Descripción de puesto de trabajo
- Manual de Acogida
- Supervisión
1. DESCRIPCION DEL PUESTO DE TRABAJO
Solemos dar por obvio lo que debe hacer un recepcionista, un auxiliar o un veterinario cuando entra a trabajar en nuestra clinica. Sin embargo, nada hay más lejos de la realidad. Cada clínica es un microcosmos que funciona de manera diferente. Por el hecho de que hayan trabajado en una o varias clinicas con anterioridad, no quiere decir que sepan que tareas exactas van a tener en nuestro centro. Con una buena descripción de las tareas del puesto, la gente sabe que es lo que deben hacer, cuáles son sus responsabilidades y qué se espera de ellos. También, quién asumirá sus tareas y responsabilidades cunado no estén por vacaciones o baja. De este modo, un veterinario sabrá si tiene que limpiar su consulta al final de la jornada o si un auxiliar cogerá vías o solo tendrá tareas de recepción. Por supuesto estas descripciones de puesto de trabajo no son rígidas en el tiempo. Se pueden y deben ir evolucionando según las necesidades de la clínica. Pero si algo cambia, recordemos escribirlo en la descripción del puesto para que todo esté claro. Si entra alguien nuevo en ese puesto, todas las tareas estén correctamente recogidas en el documento. Y a la hora de contratar, ese documento nos servirá para explicar al solicitante del puesto que tiene que realizar exactamente, sin errores ni malentendidos.
2. MANUAL DE LA CLINICA
En Manual de la clínica describiremos el funcionamiento de la clínica, su cultura y valores. Básicamente debería incluir:
- Historia del centro (resumido)
- Misión y visión. Que nos hace especiales entre el resto de clinicas
- Productos y servicios que ofrecemos y cuales son diferenciales
- Organigrama y responsabilidades
- Relaciones (proveedores, protectoras, clinicas, empresas de marketing, etc.)
- Protocolos de funcionamiento interno
- Reglamento interno: Desde como solicitar vacaciones a como se tipifican las faltas leves, graves y muy graves. Esto último es especialmente importante tenerlo descrito si debemos realizar un despido por causas objetivas.
- Normativas aplicables en la clinica: Riesgos laborales, acoso en el trabajo, convenio laboral, etc. es decir, toda cualquier normativa aplicable y que debemos tener recogida, archivada y accesible para los empleados
Realmente es un documento amplio. La recomendación es irlo construyendo poco a poco. Cuando se tiene completo, ayuda bastante a los nuevos empleados a ir cumpliendo con lo que se espera de ellos entendiendo cual es el funcionamiento de la clínica, sus derechos y obligaciones.
3. SUPERVISION
La supervisión es uno de los aspectos en los que mas solemos fallar los gerentes de las clinicas veterinarias. Ya sea por el exceso de trabajo o falta de tiempo (o es la excusa que nos ponemos) ya sea porque es una tarea que nos resulta poco grata, pero la realidad es que pocos propietarios de clinica veterinaria hacen una supervisión de sus equipos de manera adecuada. Puede que eso cambien en las clinicas que han sido adquiridas por fondos de inversión, pero esa es otra historia que todavía está por ver.
En el caso que nos ocupa, que es la implantación de protocolos, de poco sirve que demos un estupendo documento de un protocolo, que contempla todos los puntos necesarios de manera detallada y que los expliquemos a los miembros de nuestro equipo. Es fundamental realizar un seguimiento semanal de cómo se va implantando el protocolo, preguntando a nuestro equipo si todo va bien, si cumplen los aspectos del protocolo y si tienen dudas y/o necesitan algún tipo de ayuda. Además de estas reuniones personales, el gerente debe asegurarse de que efectivamente se está realizando lo acordado, bien por visión directa, bien utilizando medios indirectos como resultados en el programa de gestión, kpis que puedan estar afectados, etc.
¿Termina ahí la supervisión? Sería un gran error pensar que tras la implantación correcta de un protocolo va a seguir realizándose de manera indefinida correctamente por todos los miembros del equipo. Hemos dicho que el cerebro es vago. El de nuestros colaboradores también. Por tanto, tenderá a buscar su estado de trabajo más cómodo y con menor esfuerzo. Eso significa que, sin querer, se puede saltar aquellos puntos del protocolo que le obliguen a realizar más esfuerzo o sean más incómodos. Por tanto, un buen líder de equipo deberá revisar de vez en cuando que lo instaurado se mantiene en el tiempo y queda fijado. Si nuestros equipos saben que su trabajo va a ser supervisado, seguirán haciendo el esfuerzo de mantener todo lo aprendido. Si no hay supervisión, en ocasiones el esfuerzo quedará diluido a lo largo del tiempo y nosotros sufriremos la terrible sensación de estar volviendo al punto de partida continuamente como en el día de la marmota.
