Retención de clientes

Si quieres retener clientes en tu centro veterinario tienes que darles un servicio profesional que cubra e incluso supere sus expectativas. Si no lo haces, debes tener en cuenta que puedes perder un alto porcentaje de ellos siempre y cuando reciban una oferta de precios más bajos. No han percibido nada diferencial en tu centro y por tanto no tendrán problema en cambiarse

Ten seguro que se irán a otra clínica si en la tuya no les has prestado un servicio de CALIDAD que genere en la experiencia del cliente una sensación de VALOR. Por tanto, conseguir la confianza del cliente y que tu servicio sea excelente a lo largo del tiempo serán dos puntos clave para su retención.

El balde de agua agujereado

Imagina que tienes que llenar un balde de agua. Has llenado el balde, pero tiene agujeros por doquier y el agua cae profusamente por todos lados. ¿Qué haces primero? ¿Volver a rellenarlo y aumentar la tasa de agua entrante? O bien, ¿intentar tapar los agujeros para que el agua no escape?

Y ahora te preguntarás, qué tendrá que ver la retención de clientes con un balde de agua. Pues yo te contesto que mucho; puesto que el balde es una metáfora de tu clínica veterinaria y el agua son los clientes. La entrada de agua al balde, son los nuevos clientes y la salida por los agujeros son los clientes que vas perdiendo. 

Ahora viene la pregunta: ¿Qué harás primero? ¿Aumentar la tasa de entrada del agua al balde o tapar los agujeros para no perder más?

Si decides aumentar la tasa de agua, tienes que pensar que no es tan fácil como abrir un grifo porque para conseguir esa agua hay que recorrer kilómetros hasta el río.

Si eliges cerrar los agujeros, podrás retener el agua que tan difícil es conseguir.

Te quiero presentar con esta metáfora que la entrada de nuevos clientes es cinco veces más costosa que la retención de los mismos.

Para poder tapar los agujeros, además de la calidad y el servicio deberás tener una serie de estrategias de retención. Siempre tendrás agujeros (muerte, traslado), pero, si eres capaz de minimizar el resto de las fugas, te será mucho mas fácil mantener ese balde con mucha agua.

Estrategias para la retención de los clientes

Que el personal priorice al cliente

Tienes que tener una buena comunicación interna y motivar a tu personal para que sea más eficaz y atienda de forma eficiente y amable al cliente. Por ejemplo, haciendo que el personal se implique en el caso de cada cliente y que incluso le pregunte sobre cómo le fue la consulta y muestre verdadera preocupación y cariño por la mascota; llamándola de forma cariñosa por su nombre.

Según un estudio de la IE University, ocurre una paradoja en el fidelización o retención del cliente es que las empresas reconocen que fidelizar es más barato que atraer nuevos clientes, pero admiten que invierten más recursos en la atracción de los nuevos. 

Cuando es el centro veterinario el que apuesta más por el nuevo cliente no podemos esperar que los empleados piensen que sea prioritario retenerlo: solo el 35% de los empleados le dan la importancia que merece a la retención de los clientes. 

Cuando la dirección de la clínica se reúna con el equipo para contarle que la retención es primordial hay que reiterar los siguiente:

— la sonrisa sincera y cálida es el primer contacto de la clínica con el cliente y debe continuar en cada una de las visitas que éste tenga a lo largo de la vida de su mascota.

— Concertar las subsecuentes citas adecuándose a las necesidades del cliente.

— Dirigirse a las mascotas, como antes hemos dicho, con cariño y por su nombre ya que estamos tratando con integrantes de la familia de los clientes.

En definitiva, hacer sentirse al cliente único, destinándole el tiempo necesario para que comprenda y sea participe de las decisiones que afectan a la salud de su animal.

Tener un sistema de seguimiento

Con un sistema digitalizado de los datos de tus clientes que esté integrado en una plataforma que gestione los seguimientos de cada caso, puede enviar recordatorios a los dueños para que no se olviden de la cita y además con ello lograrás que mejore el concepto sobre la clínica y su experiencia como cliente; recordándote siempre como SU veterinario de confianza que NUNCA podrá ser sustituido por cualquier otro porque para él eres lo mejor para su mascota.  

Sistema de retroalimentación

La retroalimentación o el feedback es necesario para la retención del cliente porque ayuda a la imagen a tu clínica: demuestra que estás en la continua búsqueda de la excelencia.

Pasar un cuestionario de calidad después de la consulta o bien enviando un mensaje automático pidiendo los comentarios unas 24 horas después que haya tenido lugar la consulta, hace sentir al cliente la formalidad y la calidad de la clínica a la que fue con su compañero más querido. 

Sería lo mismo que hace Amazon con sus clientes después de recibir el envío: el sistema manda automáticamente una encuesta de satisfacción sobre el repartidor. Esto da sensación de preocupación por el cliente al tiempo que ayuda a medir cómo va el negocio.

Tarifas adecuadas y precios claros

Unos honorarios que no sean racionales pueden deshacer rápido la relación con tu cliente; debes de ceñirte a las tarifas fijadas y explicarlos con detalle antes de cualquier tratamiento. Cuando expliques lo que vas a hacer y su coste es importante trasmitir el objetivo que se busca (el beneficio para la mascota y/o el propietario).

Los incrementos de tarifas deben de ir correlacionados con el servicio que estás ofreciendo. 

El cliente decidirá comparando el VALOR que reciben con el que dan. La percepción de valor muchas veces no es sólo lo que se hace, sino en cómo se transmite lo que se hace.

Programa de fidelización

Consiste en que ofrezcas un vale por una sesión de cuidados para la mascota a cambio de que el cliente recomiende tu clínica a sus amigos y te traiga nuevos clientes; con ello ganan clínica y cliente.

Un veterinario es una profesión de vocación y de corazón: mostrándonos así nuestros clientes jamás se nos irán. 

El balde no quedará vacío si no en un flujo estable. A veces, por la coyuntura económica, podrá bajar, pero la mayoría del tiempo y, siguiendo todas estas estrategias que os he comentado, estará camino de rebosar