Por dónde empiezo a gestionar mi clínica si no lo he hecho nunca

FASE I: CONOCER EL TERRENO DE JUEGO

Puede que ya hayas tocado algunos aspectos de tu clinica en cuanto a la gestión e incluso puede que ya seas un friki de la gestión. Vamos a intentar aportar una guia que seguir para gestionar mejor tu clinica a lo largo de varios capítulos. ¿Te animas a seguir estas recomendaciones? Si lo haces será un punto de inflexión increible para tu clínica y el tiempo te demostrará que cada minuto dedicado a esto tendrá un retorno enorme.

Lo primero que debes entender son las grandes áreas de la gestión de una clínica veterinaria en el siglo XXI. Y debes entenderlas porque tendrás que poner el foco en alguna de ellas y luego en aspectos concretos que mejorar. Es imposible mejorar todas a la vez, ni para ti ni para tu equipo, así que esa capacidad de poner la lupa en algo va a ser crítico para conseguir resultados.

La gestión estratégica de una clínica veterinaria se refiere al proceso de definir objetivos a largo plazo, establecer un plan claro para alcanzarlos y tomar decisiones estratégicas que permitan a la clínica adaptarse y prosperar en un entorno competitivo. Planificación y visión a largo plazo:

- Definición de misión, visión y objetivos estratégicos.

- Creación de planes a corto, mediano y largo plazo.

- Análisis del entorno: Análisis interno (fortalezas y debilidades) y externo (oportunidades y amenazas) a través de herramientas como el análisis DAFO y CAME. Monitoreo de tendencias del mercado, competidores y cambios regulatorios.

- Toma de decisiones estratégicas: Definición de líneas de negocio, posicionamiento y estrategias competitivas.

La gestión financiera es algo tan sencillo como saber y optimizar que pasa con el dinero en nuestra clínica. Como y cuanto entra y como, cuando y por donde se va. De esta manera podemos conocer el rendimiento de nuestra clínica y mejorarlo.

- Presupuesto y control financiero: Creación y seguimiento de presupuestos. Gestión de flujo de caja (cash flow).

- Contabilidad: Registro de ingresos, gastos y operaciones contables. Preparación de informes financieros, balances y declaraciones fiscales.

- Gestión de costes y precios: Control de costos operativos. Definición de estrategias de precios que aseguren la rentabilidad.

- Gestión de inversiones: Evaluación de proyectos, retorno de inversión (ROI) y financiación.

La gestión operativa es cómo funciona nuestra clínica. Tiene que ver con la definición de procesos y protocolos que garanticen la eficiencia, eficacia y homogeneidad del servicio.

- Gestión de procesos: Diseño y optimización de procesos para la eficiencia y calidad. Automatización de tareas repetitivas o manuales.

- Gestión de recursos: Coordinación de recursos humanos, materiales y tecnológicos.

- Inventario: Gestión de inventarios, aprovisionamiento, almacenamiento y distribución.

En este apartado buscamos como captar más clientes o mejorar la rentabilidad de los clientes que ya tenemos.

- Estrategias de marketing: Investigación de mercados y análisis de clientes. Creación de campañas promocionales y estrategias digitales.

- Gestión de ventas: Definición de objetivos de ventas y políticas comerciales. Gestión del equipo en ventas, formación y motivación.

- Fidelización del cliente: Programas de lealtad, encuestas de satisfacción y resolución de quejas. Planes de salud, seguros. Programas de medicina preventiva.

Aunque a veces se integra en el área de marketing, con el que sin duda está relacionado , creo que cada vez es más importante poner el foco en las personas que acuden a nuestra clínica, ya que de su satisfacción depende nuestro futuro.

- Atención al cliente: Respuesta rápida y eficaz a consultas, quejas y solicitudes.

- Relación con el cliente: Gestión de interacciones mediante herramientas como CRM (Customer Relationship Management).

- Experiencia del cliente: Optimización del recorrido del cliente desde el primer contacto hasta el postservicio.

La gestión de nuestros equipos es una de nuestros grandes quebraderos de cabeza. Los veterinarios estamos poco preparados para la gestión de personas y es uno de nuestros mayores dolores. Sin embargo, si consigues un equipo bien gestionado, cohesionado e implicado, los resultados de la empresa se multiplicarán

- Reclutamiento y selección: Identificación de necesidades de personal. Procesos de contratación y evaluación de candidatos.

- Capacitación y desarrollo: Programas de formación continua y desarrollo profesional.

- Motivación y retención: Gestión del clima laboral, incentivos y beneficios.

- Evaluación del desempeño: Seguimiento de objetivos y rendimiento del personal. Reuniones uno a uno.

- Reuniones generales. Desarrollo de negocio, estrategias, resolución de problemas.

En este mundo digital ya no podemos estar de espaldas a lo que la tecnología nos va a aportar tanto en el diagnostico como en la mejora de procesos y en la comunicación. Si no estás atento a estos cambios, que, además se van a acelerar en el tiempo, puedes quedarte obsoleto sin que apenas te des cuenta.

- Digitalización de procesos: Implementación de software para automatización y gestión (ERP, CRM). Integraciones de Inteligencia artificial para automatización de procesos.

- Innovación de productos o servicios: Desarrollo de nuevos productos o mejora de los existentes.

- Ciberseguridad: Protección de datos del negocio y de los clientes.

- Infraestructura tecnológica: Mantenimiento y actualización de equipos y sistemas.

Después de esta somera descripción puede que estés anonadado. Has leído palabras y siglas raras como Cashflow, Dafo, CAME o CRM. No te preocupes. Al final todo es mucho más sencillo de lo que parece. Lo que he intentado con esta pequeña clasificación es que seas consciente del campo de juego en el que te vas a mover. Y volvemos entonces a la cuestión inicial: ¿por dónde empiezo?

Pues creo que lo primero es realizar un análisis básico de tu clínica. Deberías dedicar una o dos semanas a tener claros los siguientes puntos:

- Ingresos: ¿Cuánto dinero entra y de dónde (consultas, medicamentos, alimentos, etc.)?

- Gastos: ¿En qué se gasta el dinero (personal, suministros, renta, etc.)?

- Operaciones: ¿Cuáles son los procesos diarios y cuáles son las quejas más comunes de los clientes?

- Inventarios: ¿Cómo manejas los medicamentos y productos? ¿Hay pérdidas, medicamentos caducados o desabastecimientos frecuentes?

- Personal: ¿Quién hace qué? ¿Hay tareas mal definidas o carga laboral desigual? ¿Está satisfecho mi equipo y yo mismo?

- Mi clínica: ¿Qué hace que mi clínica sea más elegible que la clínica que hay al lado? ¿Qué es lo que me diferencia de las demás? ¿Cuáles son los puntos claves del servicio qué ofrezco?

- Yo mismo: ¿Cuáles son mis principios y valores irrenunciables en la gestión de mi negocio, de mis clientes y pacientes? ¿Cómo afecta a mi negocio mi forma de ser y actuar?

No vale con que lo pienses. Debes escribirlo y registrarlo, porque será la base sobre la que iremos registrando y valorando los hechos tangibles de las mejoras. Y si, se que algunas preguntas , especialmente as que se refieren a tu clínica y a ti mismo, pueden ser incomodas y necesiten cierto tiempo de reflexión. Por eso te he dado 2 semanas. Las primeras las puedes conseguir de tu gestor o tu programa de gestión de la clínica. Y los procesos operativos de tu centro seguro que los conoces, aunque nunca te hayas planteado registrarlo. Tu equipo puede ayudarte a contestar algunas de las preguntas. Cuenta con ellos y verás como vas a conseguir oro para el futuro de tu clínica.