El Soft y el Hard de las Clinicas Veterinarias

El mundo de los recursos humanos lleva ya mucho tiempo hablando de las habilidades hard y soft. Las hard skill en inglés, o habilidades duras, son aquellas imprescindibles para realizar ciertas tareas como los conocimientos necesarios para realizarlas. Las soft skill tienen que ver con las habilidades sociales e interpersonales y serian rasgos como la empatía, la comunicación interpersonal, etc.

¿Qué sería el hard y el soft de nuestras Clínicas Veterinarias?

El hard sería los conocimientos veterinarios que tiene todo el personal y el equipamiento adquirido. Durante años, los veterinarios nos hemos centrado en estas características hard por pasión a la profesión y para intentar realizar mejor nuestro trabajo diagnóstico o quirúrgico. Por eso nos gastábamos o nos seguimos gastando ingentes cantidades de dinero comprando equipamiento que en muchas ocasiones nos costaba amortizar. Cursos, libros, congresos se iban sumando a nuestra historia. Y al equipamiento imprescindible le íbamos sumando “juguetes” que nos ayudaban a desarrollar partes de nuestra profesión. Que si un ecógrafo, que si un endoscopio, que si mira que lampara de hendidura más chula…. Así que muchas clínicas veterinarias tenia un Hard sólido con el que intentaban impresionar al cliente. Pero eran pocos los clientes que se impresionaban con el hard que mostrábamos con orgullo.

Sin embargo nuestro soft es mucho más endeble. Centrados tanto en lo hard, no se buscaba mejorar en las habilidades soft. Nos acordábamos de santa bárbara cuando truena, especialmente con los conflictos con los empleados o con los clientes. Sabemos que el 90% de los problemas con los clientes surgen no por fallos en el hard, sino por problemas de comunicación, es decir por fallos del soft. Y los problemas con el personal también. Directrices poco claras, falta de liderazgo, incapacidad de reconocer los méritos….Rara vez tiene que ver con la remuneración, a pesar del escaso sueldo que tienen los veterinarios en este país. Cuando contratamos a alguien ya no solo buscamos conocimientos técnicos (hard) sino que también valoramos mucho las habilidades soft. Un gran profesional que carezca a de esas habilidades soft, generará conflictos con el resto del equipo y probablemente también con los clientes. Todos sabemos lo importante que es mantener un buen espíritu en el equipo para que las cosas salgan bien, y una sola persona puede convertir un ambiente magnifico en irrespirable.

Las habilidades comunicativas son fundamentales para el éxito de la clínica en un mercado tan competitivo como el que nos movemos. Las habilidades sonf no pueden tapar las debilidades hard. Pero cuando cuentas con un hard sólido y tienes un soft potente, solo se puede esperar el éxito. Cuando se mira las clínicas que más éxito tienen y que son más rentables siempre cuentan con ambas habilidades muy compensadas.

Y no podemos dejar de incluir en las habilidades soft de la clinica el marketing, entendido en su modo más amplio. Pocas clínicas tienen presupuestos anuales de marketing para su centro, con objetivos claros y definidos. Y el salto a la comunicación digital nos está costando porque cambia demasiado deprisa. Cunado por fin nos estábamos adaptando a facebook, ya solo se queda para "boomers" y resulta que instagram ya es demasiado antiguo para los tiktokers. Igaul debemos pensar mas en profundidad que en anchura, es decir, tener relaciones mas profundas con nuestros seguidores en vez de buscar un mayor número de ellos.

Nos queda mucho camino por recorrer para mejorar las habilidades soft de la clínica. Grupos de veterinarios como Agesvet o el grupo de Gestión de Avepa (hoy afortunadamente caminando juntos) han intentado promover esas habilidades soft, dentro de la mejora en la gestión de las clínicas veterinarias. También contamos con coach veterinarios como Miguel Angel Diaz de la Cebosa o Nuria Tabares que nos han abierto en estos años la mente a como mejorar las habilidades soft.  Mi aplauso a todos ellos y que me perdonen todos aquellos que han trabajado para mejorar estos aspectos y no nombro.

Invertir y entrenar a nuestros equipos y a nosotros mismos para mejorar las habilidades soft es una obligación que no podemos dejar pasar.