Dolores del Gerente de una Clínica Veterinaria

En esta segunda parte de "Los Dolores del Gerente" hablaremos de los problemas con los clientes. Los problemas con los clientes siguen encuadradas dentro de las habilidades soft. En la mayoria de los casos los problemas con los clientes vienen derivados de problemas de comunicación. Pero veamos como lo sentimos los dueños/gerentes de clinica.

Los problemas con los clientes tienen una puntuacion bastante alta, casi un 7,5 en 2021, aunque mejora casi medio punto en 2022.

¿Nos sentimos valorados por nuestros clientes?

Vemos que la puntuación empeora ligeramente en este año. Es una sensación que tienen bastantes gerentes de clínica de que los clientes no valoran el trabajo que realizan. Esta sensación es muy perjudicial porque se transmite a los equipos y se repite en el sector. Casi un 60% de los gerentes puntúan por encima de 5. ¿Alguien conoce la profecia autocumplida? No nos dejemos llevar.

Seguimos empeorando en este parametro. Quizá tenga que ver con la sensación de crisis incipiente que habia en el 2022, lo que empezaba a retraer el consumo. También, tras la pandemia en la que nuestro sector se disparó, volvimos a tener que competir con el ocio (viajes, restaurantes, etc), con lo que el dinero disponible para salud animal disminuyó.

Por otro lado, volvemos a unos de los mantras que repetimos los veterinarios y que casi no nos planteamos. Sin embargo, vemos que estadisitcamente los clientes se gastan más en sus mascotas, hacen mas pruebas y son capaces de gastarse grandes sumas de dinero para salvar a su mascota o mantenerla en buenas condiciones.

Otra de las cuestiones que repetimos los veterinarios, que los clientes se van al más barato. De nuevo la estadistica desmiente esta información y son muy pocos los clientes que se cambian de clínica por precio. Este parametro apenas tiene variación en estos dos años.

El valor de la "queja" se mantiene estable. Aunque entendemos que quejarse puede ser normal en cualquier empresa o servicio, el valor "demasiado" tiene que ver con una sensación de queja injustificada o desmesurada. También el acceso a nuevos modelos de queja, como son las quejas a través de Redes Sociales. Esta nueva forma de queja, su capacidad multiplicadora y que seamos capaces de verla (antes podian existir quejas fuera de la clinica, pero si no nos enterábamos para nosotros no existían) provocan un profundo estrés en las clínicas. Todavia no nos hemos acostumbrado a relativizar y poner en su justo valor este tipo de queja.

Esta cuestión tiene que ver con nuestra sensación de prescriptores y la confianza que nuestros clientes depositan en nosotros. Y de nuevo, vuelven a temblarnos las piernas ante nuestros clientes. Existen estadísticas que demuestran que los veterinarios hemos disminuido como fuente de formación/información, lo cual es lógico, ya que el acceso a multiples fuentes en internet ha supuesto que los clientes puedan acceder a otras muchísimas opciones para recabar información diferente de su veterinario habitual, por desgracia, no siempre es información contrastada por clínicos.

Es mayoritaria la opinión de que tras la pandemia la exigencia de nuestros pacientes ha aumentado. Los clientes ya no se conforman con ser una parte pasiva en la que el veterinario dice lo que se debe hacer y el cliente solo debe hacer caso. Las personas quieren participar en la toma de decisiones de todo aquello que les incumbe y sus animales (que ya son un miembro de la familia mas) no iban a ser diferentes. Y si le añadimos, que el gasto puede ser importante en caso de una enfermedad, debemos ser conscientes que debemos ser capaces de justificar el uso de sus euros en el diagnostico y tratamieno de sus perrhijos o felihijos.

Como vemos, la sensación general de "dolor" es mayor que cada punto individual. La percepción general de "dolor" es mayor que cualquiera de las causas.