¿Cómo mejorar la atención en Recepción en tu clínica veterinaria?

La atención es la primera impresión que no tiene una segunda oportunidad por lo quer es importante prestar una atención de alta calidad en recepción para garantizar la satisfacción del cliente y fomentar la lealtad. Además, es un punto critico en el control de calidad del servicio recibido en la clínica. Todo entra por recepción, pero tambien sale y es donde se realiza el pago. El recepcionista verá la cara del cliente cuando llega al mostrador. O la cara que pone cuando se le dice el coste de la factura. Un instante de la verdad, en la que el recepcionista podra ver si el cliente ha comprendido lo que se le ha transmitido, si hay buenas o malas noticias, si lo que paga es acorde al valor del servicio recibido y si tenía conocimiento de ese coste.

Los recepcionistas de las clínicas son uno de los puestos mas sobrecargados y con mayor variedad de tareas a realizar. Entre atencion a los clientes y llamadas de teléfono apenas tienen tiempo para parar. Y aun así, ademas se encargan de labores de venta, de asesoramiento, de recibir y enviar mensajes de Whatsapp, de meter facturas e incluso de controlar las RRSS de la clinica.

A continuación, se presentan algunas formas de mejorar la atención en recepción en una clínica veterinaria:

1. Contratar al personal adecuado: Es importante contar con personal cualificado y amable para atender a los clientes en recepción.. El personal de recepción deberia ser una persona extrovertida y alegre, con alta capacidad de comunicación sin perder por ello una capacidad de enfoque en las tareas y desarrollo al dia de las tareas de su puesto. Otro atributo soft es la capacidad empática, que le ayudará a entender las situciones por las que pasan los clientes. Debe tener conocmientos de offimatica, ya que el ordenador va a ser su herramienta de trabajo fundamental. En algunas localizaciones, además debe conocer algún idioma extrajero, si una part de los clientes son de una nacionalidad diferente a la española. Si tenemos un recepcionista que no funciona, lo primero que debemos preguntarnos es si elegimos a la persona adecuada.

2. Capacita a tu equipo: Es recomendable ofrecer formación y capacitación en técnicas de atención al cliente y en la utilización de las herramientas y sistemas de gestión de citas. ¿Cuanto tiempo dedicamos a capacitar a nuestro personal de recepción? Si somos sinceros, seguro que es demasiado poco. Si antes nos preguntabamos si un recepcionista no funciona es si hemos elegido bien, la segunda pregunta obligada es si la hemos formado adecuadamente.

3. Establecer un protocolo de atención: Es importante establecer un protocolo claro y eficiente para la atención en recepción, que incluya un saludo amable y una presentación breve, la identificación del cliente y la razón de su visita, y la orientación o derivación de la misma a la persona o departamento adecuado. Tener un listado de preguntas comunes con su respuesta correcta tambien es de gran ayuda a los recepcionistas noveles. Puede ser desde como dar indicaciones para llegar al centro, asesoramiento sobre aspectos fundamentales de medicina preventiva como la esterilizacion o los parásitos y un largo etc. También es fundamental contar con un protocolo de atención telefónica, ya que será una de sus tareas más importantes.

4. Gestionar el tiempo de espera: Es normal que en una clínica veterinaria haya momentos de alta demanda en recepción, lo que puede provocar tiempos de espera. Es importante gestionar este tiempo de espera de manera adecuada, por ejemplo, proporcionando entretenimiento a los clietnes que esperan y explicando la razón de la espera, dando alternativas, controlando si la demora pasa a ser excesiva, etc.

5. Proporcionar información clara y precisa: Es importante proporcionar información clara y precisa a los clientes en respuesta a sus dudas y consultas. Es recomendable utilizar un lenguaje sencillo y evitar términos técnicos o jerga. Vuelvo a incidir en que la formación es critica para que el o la recepcionista aprenda a dar esa información.

6. Mantener una actitud amable y profesional: La sonrisa es la primera herramieta de trabajo de todo receocionista. Es importante mantener una actitud amable y profesional en todo momento, incluso en situaciones difíciles o tensas. Esto puede ayudar a calmar a los clientes y a fomentar una relación de confianza. La empatía es una herramienta fundamental. En nuestras clínicas las emociones pueden estar a flor de piel por la gravedad de la patologia del animal, la urgencia, los costos, la incertidumbre. Muchas circunstancias pueden llevar a que un cliente se comporte de manera dificil y en muchas ocasiones el recepcionista va a ser el primer rompeolas

7. Utilizar herramientas y sistemas de gestión de citas: El conocimiento del software de gestion que utilicemos en profncidad para sacarle el máximo partido es critico, asi como para no cometer errores que pueden ser devastadores. La gestión de citas es otro aspectofundamental ya que provocará un enorme impacto en el funcionamiento diario de la clinica.

8. Utilizacion de los sistemas de comunicacion con el cliente: la comunicacion con nuestros clientes es cada vez mas omnicanal. Sin duda la comunicacion directa es importante, así como la telefónica. Sin embargo, la tencnologia ha abierto un muntón de puertas y es frecuente que nuestros clientes se comuniquen con nosotros a traves de correo electrónico, WhatsApp, redes sociales, etc. Cada sistema digital tiene sus porpias caracteristicas de lenguaje, que se puede decir y que no, tiempos de espera de respuesta y sistemas propios. Nuestro valioso personal de recepción asume el reto de trabajar con esos diferentes formatos

Si tienes un buen personal de recepcion tienes un gran paso dado para ser una clínica de éxito. Valoralos y que sepan lo importantes que son para el centro, para los clientes y para ti.